Мы любим соревновательные игры. Riot Games создает соревновательные игры с самого основания компании в 2006 году. Природа соревнования такова, что оно вызывает у участников сильные эмоции. Именно соревновательный элемент делает взлеты и падения в играх такими значимыми. Но он же порой заставляет одних игроков срывать злость на других, мешая при этом всем остальным.
Нам хорошо известно о подобных проблемах. Мы видели видеозаписи, слышали жалобы на неадекватное поведение, да и сами сталкивались с ним в матчах. Мы не в силах изменить природу человека, но можем повлиять на то, как люди взаимодействуют в наших играх, чтобы всем участникам стало приятнее играть.
Мы постоянно работаем над тем, чтобы наши игры были более инклюзивными, справедливыми и комфортными для всех.
С этим связан целый комплекс проблем, для которых нет простых решений.
Вот для чего нужен отдел взаимодействия игроков. Мы изучаем поведение игроков, чтобы выяснить, как поощрять доброжелательность и снижать вероятность агрессивного поведения. Проще говоря, стараемся понять, как создавать и поддерживать здоровое игровое сообщество в онлайн проектах.
Если вам интересно, как изучение взаимодействия игроков влияет на разработку, рекомендуем почитать статью, опубликованную в этом году.
А в этой статье мы рассмотрим статистику, на которую опираемся при изучении взаимодействия игроков, чтобы сделать его более здоровым. Этот процесс охватывает все игры Riot, поэтому в нем участвует несколько команд, каждая из которых занимается специфическими особенностями отдельных проектов. Главный отдел взаимодействия игроков проверяет все системы разработки игр – как уже существующих, так и будущих.
Жалобы из всех регионов и игр
Нас несказанно радует то, что наши игры нравятся сотням миллионов человек по всему миру. Количество сыгранных за день матчей поражает воображение. При этом игроки жалуются друг на друга как по вполне справедливым причинам, так и просто из-за результатов матча, которые показались им слишком хорошими или слишком плохими. В 2021 году мы получали в среднем 240 миллионов жалоб в месяц. В сумме из всех регионов, где доступны наши игры, по всем проектам было прислано чуть менее 3 миллиардов жалоб.
3 миллиарда – это очень, очень много. Если бы все сотрудники Riot 365 дней в году занимались исключительно рассмотрением жалоб, каждому из них приходилось бы обрабатывать шесть штук в минуту, чтобы справиться с этим объемом.
К тому же не каждая жалоба – это сигнал к действию. Довольно часто бывает так, что на жалобу реагировать не нужно: может, какое-то поведение и раздражает, но не заслуживает наказания. Например, кто-то просто плохо играл. А иногда жалобы и вовсе пишут с целью навредить другому игроку.
При этом мы стремимся проанализировать каждую жалобу, а для этого нужно проявить изобретательность и автоматизировать обнаружение неподобающего поведения. Надо настроить систему так, чтобы она отличала наказуемое поведение от ненаказуемого. В одних случаях это проще (например, жалобы на то, что игрока нет на месте), а в других – гораздо сложнее (скажем, намеренное "раскармливание" или троллинг). Мы постоянно совершенствуем методы обнаружения такого поведения, но впереди еще долгий путь.
Прежде чем перейти к обсуждению текущих разработок и статистики по конкретным играм, обозначим теоретическую базу нашей стратегии взаимодействия игроков. В частности, важно помнить, что есть разница между человеком, у которого просто был плохой день, и тем, кто постоянно мешает другим играть.
В онлайн играх в целом таких людей примерно 95% и 5% соответственно. Иными словами, 95% игроков позволяют себе плохое поведение только эпизодически. Предупреждений и легких наказаний обычно достаточно, чтобы такие люди перестали нарушать правила. Оставшиеся 5% делают это намеренно и постоянно. Мы считаем абсолютно недопустимым вставать очередь только затем, чтобы испортить матч другим.
Еще один важный момент: наказания эффективны. Из всех игроков, получивших наказание в 2021-м, менее 10% получили второе в том же году.
У каждого действия есть последствия, и многие игроки действительно меняют свое поведение, осознав эти последствия.
Вооружившись этими знаниями, а также данными, которые собрали наши коллеги по игровой индустрии, мы приступили к разработке новых методов оценки поведения игроков. Ниже описаны некоторые из них.
Планы на будущее
Автоматический анализ голосовых данных
В настоящее время мы можем узнать, что в голосовом чате кого-то оскорбили, только из жалоб игроков. Сотрудникам поддержки приходится отслеживать и проверять такие жалобы вручную, но человеческие ресурсы ограничены. Именно поэтому мы разрабатываем систему автоматического анализа голосовых данных.
По аналогии с нашей системой по анализу текстовых сообщений эта разработка позволит автоматически отслеживать нарушителей, которые портят другим игру своими комментариями в голосовом чате. Каждая полученная жалоба помогает нам обучать эту систему. Мы хотим, чтобы она различала множество разнообразных форм и тональностей общения, которые используют в голосовом чате игроки со всего мира. В идеале мы сможем отлавливать нарушения, не вмешиваясь в эмоциональные, но вполне допустимые обсуждения после особенно напряженного боя.
Главный отдел взаимодействия игроков уже работает над реализацией этого проекта. Сперва мы протестируем систему в игре VALORANT, а когда убедимся, что все работает исправно, она появится и в других играх с голосовыми чатами.
Улучшение системы по анализу текстовых сообщений
В большинстве наших игр общение с союзниками и противниками происходит в текстовых чатах, а это благодатная почва для недостойного поведения. Мы продолжаем активно развивать механизмы отслеживания текста в игре, будь то сообщения в чате или ники игроков. Например, мы вкладываем средства в обучение нейросети, распознающей неподобающие ники. Уже добавлены ресурсы на нескольких языках, которые позволят автоматически отлавливать оскорбительный текст в матчах между игроками со всего мира.
Список абсолютно недопустимых слов расширяется. Некоторые из них нельзя использовать в игре ни при каких обстоятельствах. Мы добавили в список варианты написания таких слов на разных языках, ведь замена буквы на похожую цифру не меняет значение слова.
Новые процессы, разработанные главным отделом взаимодействия игроков, будут внедряться во всех играх, включая Лигу. После замены устаревшей системы на новую игроки League of Legends почувствуют заметное улучшение в распознавании текста.
Система репутации для оценки жалоб
Бывает, что на кого-то поступает гораздо больше жалоб, чем на среднестатистического игрока, но наши автоматизированные системы не определяют его как нарушителя. В настоящее время нейросеть отслеживает недопустимое поведение только в чатах, но мы стараемся научить ее распознавать нарушения в игре и отлавливать недопустимые ники, чтобы таких "невидимок" для системы становилось все меньше.
Мы тщательно изучаем поведение игроков и ситуации, в которых они отправляют жалобы, и расширяем нашу систему очень аккуратно, чтобы избежать несправедливых наказаний. Пока результаты хорошие. Мы рассчитываем получить ценный инструмент для отслеживания трудноуловимых, но очень неприятных нарушений, таких как намеренное "раскармливание" противника.
Анализ в реальном времени
Мы разрабатываем инструменты, которые позволят реагировать на агрессию в чате незамедлительно. Такая система мотивировала бы самих игроков вести себя сдержаннее и не писать оскорбительные сообщения. В идеале люди должны корректировать свое поведение прямо во время матча, однако мы не хотим никому портить удовольствие от игры, потому перепробуем разные методы в разных проектах, чтобы убедиться в их адекватности. Разработка этой системы началась в 2022 году, и мы начнем использовать ее более широко, когда проверим, как она работает на практике.
Акцент на просоциальное поведение
Говоря простым языком, просоциальным называется поведение, направленное на благо окружающих.
Применительно к играм это означает, что нужно не столько наказывать тех, кто мешает другим играть, сколько поощрять тех, с кем играть приятно.
В настоящее время совместно с другими разработчиками компьютерных игр мы создаем новый подход, в котором поощрение правильного поведения становится не менее важным, чем борьба с недопустимым. Эта тема сейчас очень актуальна, и мы надеемся поспособствовать значительным переменам к лучшему в сообществе любителей компьютерных игр. В будущем мы остановимся на этой теме подробнее – если вам это интересно, следите за нашими публикациями.
Партнеры по индустрии и игровые сообщества
Негативное поведение наблюдается не только в играх. Вместе с партнерами из игровой индустрии и не только мы продолжаем создавать безопасные сообщества, чтобы общение в сети приносило только положительные эмоции. Среди этих партнеров – Fair Play Alliance и #TSCollective.
Мы обмениваемся опытом с партнерами и вместе ищем новые решения для сложных проблем, с которыми сталкиваются не только наши игроки, но и вообще каждый, кто так или иначе взаимодействует в сети с другими людьми.
Игровая статистика
Главный отдел взаимодействия игроков
Главный отдел взаимодействия игроков изучает все наши игры. Его задача – отслеживать нарушения в общении между игроками. Разработанные этим отделом системы используются для анализа жалоб на полученные в игре оскорбления в текстовой или голосовой форме. Жалобами, связанными с игровым процессом (бездействие или "раскармливание" противника), занимаются команды поддержки конкретных игр.
Большинство жалоб, попадающих в главный отдел взаимодействия игроков, касается текстовых оскорблений. В сумме отдел обработал жалобы из 120 миллионов матчей. Наказания были назначены в 13 миллионах матчей и варьировались от словесных предупреждений до блокировки игрока более чем на год – в зависимости от тяжести проступка и истории нарушений у конкретного игрока.
League of Legends и Teamfight Tactics
В настоящее время команда League of Legends назначает около 700 000 наказаний в месяц за оскорбления в текстовых чатах, бездействие и вредительство.
Наша система Leaverbuster работает во всех матчах и назначает наказания игрокам, которые преждевременно покидают игру и тем самым подставляют свою команду.
Наказания ранжированы, и те игроки, которые чаще бездействуют во время матча, получают более суровые наказания. В ранговом матче в случае бездействия союзников можно раньше сдаться и получить утешительные LP. Никто не должен терять рейтинг из-за эмоциональных поступков товарищей по команде.
Преждевременно покинуть игру – не единственный способ довести союзников до белого каления. Некоторые намеренно "раскармливают" противника. Такие случаи обнаружить труднее, но наша нейросеть отслеживает и оценивает сразу семь параметров у каждого чемпиона. Это позволяет надежно отделять случаи "раскармливания" от случайных ошибок игрока. Мы продолжаем совершенствовать эту систему, и теперь она крайне редко дает ложноположительные результаты.
В первом квартале этого года уже вышла статья, посвященная работе команды League of Legends над улучшением поведенческих систем.
VALORANT
Команда взаимодействия игроков в VALORANT не только анализирует голосовой чат, но и следит за бездействием и целенаправленным вредительством. В настоящее время примерно 27 игроков из 1000 играющих в VALORANT определяются как бездействующие. Некоторые из них – боты, запущенные для накапливания очков опыта. В последнее время такие боты все чаще попадают в лобби с другими ботами. Если этим все и ограничивается, они просто не получают опыта.
Если же игрок находится за компьютером и намеренно портит игру остальным, у нас уже есть один способ обнаружить такое поведение, а второй сейчас разрабатывается.
Нынешняя система анализирует все данные по матчу и после его завершения выносит вердикт о том, была ли плохая игра конкретного участника намеренной или нет. Минус системы в том, что нарушителей она ловит уже после игры. Это слабое утешение, когда прошло 11 раундов, и вас уже все бесит.
Поэтому команда VALORANT разрабатывает систему отслеживания вредного поведения в реальном времени. Конечно, это непростая задача: игрок может раз за разом ошибаться по сотне разных причин, и лишь в небольшом проценте случаев делает это намеренно. Как только команда VALORANT сократит число ложноположительных результатов до минимума, мы запустим этот новый метод отслеживания, который дополнит анализ послеигровых результатов.
Wild Rift
В 2022 году процессы отслеживания взаимодействия игроков в Wild Rift заметно эволюционировали. Ранее система не считала игрока бездействующим, если он совершал хоть какие-то действия. Этим пользовались некоторые нарушители, поэтому мы добавили больше этапов проверок, чтобы убедиться, что пользователь действительно играет, и его действия осмыслены (он не просто бредет вперед по карте).
В этом году мы также запустили новую нейросеть, которая определяет, намеренно ли игрок совершает ошибки. С марта 2022 года она обнаружила более 2000 случаев намеренного "слива" матчей. Чем дольше обучается нейросеть, тем больше злонамеренных игроков она сможет выловить.
Наконец, мы отслеживаем договорные матчи. Нейросеть анализирует сразу несколько факторов, в том числе "сопротивников", как мы их называем. Это игроки, которые постоянно играют друг с другом и друг против друга внутри одной и той же группы. Анализируя такие факторы, как длительность матчей "сопротивников" и соотношение побед и поражений, нейросеть способна обнаружить договорной матч.
Важность прозрачности
Когда мы перешли от развития одной игры сразу к нескольким, перед нами встало множество новых задач. Еще несколько игр сейчас на этапе разработки, и мы стремимся встраивать принципы взаимодействия игроков в их структуру на самых ранних этапах, чтобы сразу поощрить развитие здорового игрового сообщества.
В то же время для нас важно обеспечивать прозрачность данных, которые мы собираем во всех играх Riot. Перед нами стоит немало проблем, которые трудно решить раз и навсегда, но мы твердо намерены и дальше делать все возможное, чтобы у игроков оставались как можно более приятные впечатления от наших игр. Ждите регулярных публикаций о том, какие меры мы для этого принимаем.
Как всегда, спасибо, что играете.
