라이엇 게임즈는 대전 게임을 사랑합니다. 라이엇은 2006년 창사 이래 대전 게임을 만드는 데 전력했습니다. 경쟁은 본래 플레이어의 엄청난 열정을 불러일으키기 마련입니다. 열정은 게임을 플레이할 때의 단맛과 쓴맛에 큰 의미를 두게 되는 이유입니다. 하지만 타인에게 해를 끼치고 모두의 게임 경험에 지장을 주는 행위를 야기하는 부채질로 작용할 수도 있습니다.
문제가 있다는 사실은 알고 있습니다. 영상과 게임 내 행동에 관한 플레이어 제보를 확인했을 뿐만 아니라 게임을 플레이하면서 직접 경험해보기도 했습니다. 인간 본성은 바꿀 수 없지만, 더 나은 게임 경험을 추구하고자 플레이어 간 상호작용 방식을 바꾸려고 해볼 수는 있습니다.
라이엇의 게임에서 더 안전하고 더 포용적일 뿐만 아니라 궁극적으로는 모두에게 더 재미있는 환경을 만들고자 활발한 노력을 기울이고 있습니다
하지만 적지 않은 문제가 목표 달성을 저해하며 간단한 해결책이 존재하지 않습니다.
이는 플레이어 관계 기획의 영역입니다. 기획 직군에 속한 플레이어 관계분석 직무의 역할은 더 보람찬 사회적 경험을 장려하고 유해한 상호작용을 근원적으로 막는 게임 체계의 구축입니다. 간단히 말해 플레이어 관계분석의 목표는 ‘온라인에서 건전한 공동체를 장려하고 유지하려면 어떡해야 할까?’라는 질문의 답을 찾는 것입니다.
플레이어 관계분석이라는 직무와 해당 직무가 게임 기획에 끼치는 영향이 궁금하시면 올해 초반에 게시한 2부작 특집을 확인해보시기 바랍니다.
이번 글에서는 플레이어 관계분석 관련 통계와 게임 내에서 건전한 상호작용을 장려하는 노력에 관해 자세히 말씀드리고자 합니다. 플레이어 관계분석은 라이엇 전사 차원에서 수행하는 직무이므로 다양한 팀이 담당합니다. 이러한 팀의 집합체인 중앙 플레이어 관계분석 팀은 라이엇의 게임을 총망라하며 이미 출시한 게임뿐만 아니라 연구개발 단계에 있는 게임에 영향을 줄 수 있는 체계를 개발합니다. 또한 각 게임 특유의 상황에 맞춰 문제를 해결하고자 노력하는 전담 팀이 게임마다 있습니다.
신고 총괄 현황
세계 각지에서 수억 명이 라이엇의 게임을 플레이한다는 사실에 감개무량할 따름입니다. 플레이되는 게임의 수는 놀라우리만치 많으며 플레이어 신고는 타당한 우려부터 게임을 잘했거나 못해서 일어난 정상적인 결과까지 다양한 이유로 이루어집니다. 라이엇이 배급을 담당하는 지역의 2021년 전체 게임 1달 평균 신고 건수는 2억 4,000만 건이었으며 총 신고 건수는 30억 건을 약간 밑돌았습니다.
30억은 어마어마하게 큰 숫자입니다. 모든 라이어터가 1년 365일 신고 검토 업무에만 매달리더라도 각기 1분당 6건씩 검토해야 처리할 수 있는 수준입니다.
게다가 모든 신고를 명백하게 조치가 필요한 신고로 취급하면 안 됩니다. 신고의 상당수는 조치를 요하지 않습니다. 게임에서 부진한 모습을 보이는 등 불만족을 야기하지만, 제재 사유에 해당하지는 않는 행동에 대한 신고일 때도 있고 일부러 악의적으로 신고한 경우일 때도 있습니다.
하지만 저희는 들어오는 신고를 전부 조사하고자 한다는 목표를 갖고 있습니다. 따라서 창의적인 방법을 동원해 불건전 행위를 대규모로 감지할 수 있는 자동화 체계를 구축해야 합니다. 이러한 체계는 제재가 필요한 행위와 그렇지 않은 행위를 식별할 수 있어야 합니다. 자리 비움처럼 식별하기 쉬운 행위가 있는 반면 고의로 죽어주기나 고의로 피해를 주는 플레이 등 매우 어려운 행위도 있습니다. 이러한 행위를 감지하는 방법을 개선하고자 끊임없이 노력하고 있기는 하지만, 아직 갈 길이 멉니다.
현재 진행 중인 작업과 게임별 통계를 소개해드리기 전에 플레이어 관계분석 전략을 수립할 때 참고하는 중요한 교훈을 말씀드리고 싶습니다. 우선 게임이 잘 안 풀리는 날을 겪는 것과 반복적으로 게임 경험을 방해하는 행위는 다르다는 점을 기억해야 합니다.
게임 업계 전반에서 두 유형의 비율은 얼추 95 대 5로 나뉩니다. 게임에서 불건전 행위를 하는 플레이어의 95%는 가끔만 그럽니다. 이러한 플레이어는 보통 경고와 가벼운 제재로 재위반을 막을 수 있습니다. 나머지 5%는 꾸준히 고의로 게임에 지장을 줍니다. 라이엇은 타인의 게임 경험을 방해하려고 플레이하는 사람에게 무관용으로 대응합니다.
또 중요한 사실은 제재가 효과적이라는 점입니다. 2021년에 제재를 받은 플레이어 중 같은 해에 또 제재를 받은 플레이어의 비율은 10% 미만이었습니다.
행동에는 결과가 따르는 법이며 그 결과를 겪어본 플레이어는 대부분 행동이 바뀝니다.
이러한 통계와 게임 업계에서 얻은 교훈을 토대로 플레이어 행동을 검토하는 새로운 방법을 다양하게 개발하고 있습니다. 현재 진행 중인 작업 몇 가지를 소개해드리고자 합니다.
앞으로의 계획
음성 자동 검토
현재는 부적절한 음성 채팅 발생 여부를 판단할 때 반복적인 플레이어 신고와 수작업에 의존합니다. 하지만 수작업으로 검토하면 끊임없는 관찰이 필요하고 살펴볼 수 있는 건수에 한계가 있으므로 음성 자동 검토 기능을 개발(영문 링크)하고 있습니다.
음성 검토는 텍스트 검토 체계와 비슷하게 음성 채팅을 활용해 게임 경험을 방해하는 불량자를 자동으로 적발하는 데 도움이 되도록 기획했습니다. 각각의 신고는 세계 각지에서 음성 채팅을 활용하는 다양한 방법을 감지할 수 있는 음성 검토 체계를 만드는 데 기여합니다. 불건전 행위를 적발하는 동시에 결정적인 클러치 직후 달아오른 분위기가 끊기지 않게 하고 싶습니다.
기능의 개발은 중앙 플레이어 관계분석 팀에서 진행하고 있습니다. 개발이 끝나면 발로란트에 먼저 도입되며 효과가 확인되면 음성 채팅 기능이 있는 다른 게임으로 확장할 계획입니다.
텍스트 검토 체계 개선
라이엇의 게임에서 팀원 및 상대와의 소통은 주로 텍스트를 통해 이루어집니다. 텍스트는 불건전한 행위의 수단으로 많이 쓰이기도 합니다. 지금까지 그래왔듯 앞으로도 계속 게임 내에서 플레이어 이름과 채팅 내용 등 텍스트를 주시하는 방법의 개선에 집중적으로 투자하고자 합니다. 부적절한 이름을 검토하는 능력을 향상하고자 기계 학습에 계속 투자하고 있으며 세계 각지에서 대규모로 불건전한 게임 내 텍스트를 자동으로 적발할 수 있도록 지원 언어를 추가하고 있습니다.
또한 무관용 단어 목록을 확대하고 있습니다. 어떤 단어는 게임 내에서 절대로 등장하지 말아야 한다고 생각합니다. 철자를 다르게 했어도 해당 단어를 사용한 의도는 달라지지 않으므로 무관용 단어 목록에 더 많은 변칙 철자와 언어를 추가하고 있습니다.
중앙 플레이어 관계분석 팀이 만든 새로운 기능을 모든 게임에 적용하고자 합니다. 여기에는 리그 오브 레전드의 기존 텍스트 감지 체계를 교체하는 작업도 포함되니 리그 오브 레전드 플레이어에게 적용되는 텍스트 검토 체계가 현저하게 개선될 예정입니다.
신뢰도 기반 신고 검토
자동 감지 체계를 슬며시 피하면서 여러 게임에 걸쳐 평균을 크게 웃도는 신고를 받는 특이 사례를 감지하는 능력을 확대하고 있습니다. 이러한 체계는 현재 불건전한 말에만 초점이 맞춰져 있지만, 불건전한 게임플레이 행위와 부적절한 이름으로 확대하는 작업을 진행하고 있습니다.
체계를 확대하려면 부당한 제재가 부과되지 않도록 세심한 조사와 보수적인 설정이 필요합니다. 그러나 지금까지의 결과는 훌륭하며 고의로 죽어주기와 같이 영향이 크지만 감지하기 어려운 불건전 행위를 식별하는 데 효과적인 체계로 발전하리라 예상합니다.
실시간 검토
채팅 기반 불건전한 행위에 대한 조치를 실시간으로 하는 능력을 목표로 나아가고 있습니다. 팀원에게 부적절한 말을 보내려고 할 때 주의할 수 있게 해주는 체계를 생각해보시면 됩니다. 그러면 게임 중 행동을 교정할 수 있지만, 플레이어 경험에 부정적인 영향을 끼치지 않도록 여러 게임에 걸쳐 다양한 시도를 해보며 체계가 바람직하게 작동하는지 확인해보고자 합니다. 이러한 체계는 2022년부터 개발하기 시작했으며 올바르게 작동하면 더 광범위하게 도입할 계획입니다.
친사회적 행동에 투자
친사회적 행동이란 간단히 말해(영문 링크) 타인에게 이로운 일을 하려는 의도입니다
게임 경험을 방해하는 플레이어를 제재하는 데만 그치지 않고 타인의 게임 경험을 개선하는 플레이어에게는 보상을 주는 데 중점을 두어야 합니다.
현재 다른 주요 게임 개발사와 협력해 불건전한 행동을 줄이는 동시에 긍정적 행동은 보상하는 데 노력을 집중할 수 있게 해줄 새로운 체계를 개발하고 있습니다. 친사회적 행동은 점점 확대되고 있는 분야이며 온라인 게임 커뮤니티에서 유의미하고 긍정적인 변화를 불러일으키겠다고 생각합니다. 앞으로 관련 소식을 더 전해드릴 수 있을 테니 기대해주시기 바랍니다!
업계 협력 기관과 공동체
불건전한 행동은 게임에만 국한되는 문제가 아닙니다. 라이엇은 페어 플레이 얼라이언스(Fair Play Alliance, 영문 링크)와 #TS컬렉티브(#TSCollective) 등 안전한 공동체를 만들고 온라인 공간에서 긍정적인 경험을 조성하고자 하는 게임 업계 내외의 협력 기관과 계속해서 함께 일할 계획입니다.
이러한 협력은 라이엇의 게임을 즐기는 플레이어뿐만 온라인에서 상호작용하는 모든 사람에게 영향을 끼치는 복잡한 문제의 해결책을 발전시킬 수 있도록 지식을 공유할 수 있게 해줍니다.
게임별 통계와 상황
중앙 플레이어 관계분석 팀
중앙 플레이어 관계분석 팀은 각 게임을 담당하는 팀과 협력하며 플레이어 간 의사소통에서 발생하는 불건전한 행위를 감지하는 데 집중합니다. 게임 내 텍스트 및 음성 채팅 관련 신고의 검토는 중앙 플레이어 관계분석 팀의 체계로 진행합니다. 자리 비움이나 고의로 죽어주기 등 게임플레이 관련 신고는 해당 게임을 담당하는 팀이 주도적으로 처리합니다.
중앙 플레이어 관계분석 팀이 처리하는 신고의 대부분을 차지하는 텍스트 신고는 1억 2,000만 게임에서 1건 이상 발생했으며 그 결과 1,300만 게임에서 위반 행위가 확인되었습니다. 이는 위반 행위의 성격과 위반자의 과거 위반 기록에 따라 경고부터 365일을 넘는 게임 이용 제한 조치까지 광범위한 제재로 이어졌습니다.
리그 오브 레전드 및 전략적 팀 전투
리그 오브 레전드 팀에서는 현재 텍스트 감지, 자리 비움 감지, 고의로 죽어주기 감지 등으로 적발한 건수를 통틀어 1달에 약 70만 건의 제재를 부과합니다.
자리 비움 감지 체계인 라이엇의 탈주자 단속 시스템은 모든 게임을 감시하며 게임이 끝나기 전에 탈주해서 팀에 영향을 준 플레이어를 적발하면 제재를 부과합니다.
자리를 더 자주 비우는 플레이어에게 더 높은 수위의 제재가 부과되도록 제재는 단계로 나누어져 있습니다. 랭크 게임에서 팀원이 자리를 비우면 팀원의 인내심 부족 때문에 무고한 플레이어에게 피해가 가지 않도록 조기 항복과 LP 감소 완화 기능이 제공됩니다.
하지만 탈주는 냉정을 잃은 팀원이 할 수 있는 하나의 행위에 불과합니다. 다른 하나는 고의로 죽어주기입니다. 고의로 죽어주기는 적발하기 조금 더 까다로울 수 있으므로 누가 단지 잘 플레이하지 못하고 있는 상황이 아니라 고의로 죽어주고 있을 때를 확실하게 감지할 수 있도록 모든 챔피언에 걸쳐 7가지 통계를 추적하는 학습 모델을 활용합니다. 체계의 업데이트를 거듭할수록 부정확한 적발이 극도로 드물어지고 있습니다.
리그 오브 레전드 팀에서 플레이어 행동과 관련해 어떠한 작업을 진행하는지 궁금하면 2022년 초에 게시한 글을 확인해보시기 바랍니다.
발로란트
발로란트의 소셜 및 플레이어 관계분석 팀은 음성 채팅에 추가로 자리 비움과 고의로 죽어주기에도 집중합니다. 현재 발로란트 플레이어 1,000명당 매일 약 27명이 자리를 비웁니다. 일부는 경험치를 긁어모으려는 자동 프로그램(봇)입니다. 하지만 이러한 봇은 자리를 비운 다른 봇과 같은 게임에 배정되며 피해를 입히지 않았으면 경험치도 획득하지 않습니다.
키보드 앞에 있기는 하지만 고의로 패배를 조장하는 플레이어를 적발하는 고의로 죽어주기 감지 체계의 현재 방식에 추가로 다른 방식을 준비하고 있습니다.
현재의 방식에서는 플레이어의 모든 입력을 고려해 게임이 끝난 후 부진한 성적의 고의 여부를 판단합니다. 하지만 그러면 위반자 적발이 사후에 이루어지므로 11라운드 뒤처진 상황에서 위반자의 팀원이 당연히 괴로워하고 있을 때는 도움이 안 됩니다.
따라서 발로란트 팀은 고의로 죽어주기 실시간 감지 체계를 개발하고 있습니다. 하지만 부진한 플레이의 원인은 다양하며 그 중 고의로 패배하려는 경우는 작은 일부에 불과하므로 애매한 부분이 많습니다. 체계의 부정확한 적발 건수가 줄어들면 새로운 방식을 도입해서 사후 적발 방식과 병행으로 사용하고자 합니다.
와일드 리프트
와일드 리프트에서 사용하는 절차는 2022년에 비약적으로 발전했습니다. 기존의 자리 비움 감지 체계는 단순히 플레이어의 입력 여부만 확인했습니다. 단순한 감지 체계를 피하는 경우가 발생해서 플레이어가 실제로 게임에 있으며 단지 앞으로 이동하기만 하는 게 아니라 유의미한 입력을 하는지 확인하기 위한 새로운 기준을 추가했습니다.
2022년에는 기계 학습을 활용해 부진한 플레이의 고의성을 확인하는 새로운 감지 체계를 도입하기도 했습니다. 2022년 3월 이래 새로운 감지 체계는 2,000건에 육박하는 고의 패배 조장 사례를 적발했습니다. 기계 학습 모델이 학습을 거듭할수록 고의로 죽어주는 플레이어가 더 많이 적발될 가능성이 큽니다.
마지막으로 승리 거래 감지가 있습니다. 승리 거래를 감지할 때는 내부적으로 ‘동반 상대’라고 부르는 플레이어를 비롯해 다양한 요인을 살펴봅니다. 동반 상대 플레이어는 계속해서 같은 무리의 플레이어와 아군 및 적군으로 플레이합니다. 감지 체계는 동반 상대 플레이어와 게임 길이, 동반 상대 플레이어가 참가한 게임의 승패 기록 등의 추세를 기반으로 승리 거래를 식별해낼 수 있습니다.
투명성의 중요성
게임이 하나에서 여러 개로 늘어나며 여러 가지 난관에 새로 부딪히게 되었습니다. 더 많은 게임의 출시를 앞두고 있으니 게임 기획의 발단부터 플레이어 관계를 고려한 사고방식을 적용해 처음부터 더 나은 커뮤니티를 구축하고자 합니다.
동시에 라이엇의 모든 게임에 걸쳐 모이는 데이터는 투명하게 다뤄야 한다고 믿습니다. 플레이어 관계 분야의 문제는 복잡하며 진정하고 완전한 해결책은 없습니다. 그래도 모든 플레이어의 게임 경험을 개선하는 데 최선을 다하고자 하며 목표 달성을 위해 진행하는 작업에 관한 소식을 더 정기적으로 전해드리겠습니다.
언제나처럼 라이엇의 게임을 즐겨주시는 플레이어 여러분께 감사의 말씀을 드립니다.
