플레이어 관계 기획: 막후에서 벌어지는 일

게임이나 SNS가 됐든 기타 수많은 가상의 장소가 됐든 온라인 공간에서 시간을 보내봤다면 누구나 알겠지만, 사람들은 서로에게 항상 잘해주지만은 않습니다. 대다수 사람은 보통 타인에게 못되게 굴지 않지만, 소수만 불건전한 행위를 해도 모두에게 불쾌한 환경이 조성될 수 있습니다. 

거의 모두가 상황이 달라지기를 바란다고 이구동성으로 말합니다. 저희 역시 변화를 바랍니다. 라이엇의 게임에서 더 안전하고 더 포용적일 뿐만 아니라 궁극적으로는 모두에게 더 재미있는 환경을 만들고자 활발한 노력을 기울이고 있습니다. 하지만 적지 않은 문제가 목표 달성을 저해하며 간단한 해결책이 존재하지 않습니다. 

신고되고 확인된 불건전한 행위에 대해서는 담당 팀에서 조치를 하고 있지만, 장기적인 해결책도 모색하고 있습니다. 이는 플레이어 관계 기획의 영역입니다. 기획 직군에 속한 플레이어 관계분석 직무의 역할은 더 보람찬 사회적 경험을 장려하고 유해한 상호작용을 근원적으로 막는 게임 체계의 구축입니다. 간단히 말해 플레이어 관계분석의 목표는 ‘온라인에서 건전한 공동체를 장려하고 유지하려면 어떡해야 할까?’라는 질문의 답을 찾는 것입니다. 

이번 글에서는 플레이어 관계 기획을 마지막으로 다루고 2020년 게임 개발자 회의(영문 링크)에서 정식으로 소개한 후 어떠한 발전이 이루어졌는지 등 현황을 말씀드리고자 합니다. 플레이어 관계분석 직무를 라이어터들에게 소개할 때 쓰이는 내부 자료와 플레이어 관계라는 개념을 업무 전반에 적용하려고 노력하는 방법을 보여드리겠습니다. 

본 글은 플레이어 관계 기획의 개념과 게임 경험에 대한 영향을 소개하는 2부작 특집의 1부입니다. 중대한 주제인 만큼 막을 걷어 젖히고 플레이어 관계의 향상을 위해 어떠한 노력을 하고 있는지 보여드리고자 합니다.

플레이어 관계 기획이란?

지난 몇 년 동안 라이엇 내에서는 플레이어 관계분석의 정의가 아래와 같다고 여겨왔습니다.

마크 메릴 라이엇 공동창업자가 최근 한 말을 빌리자면 플레이어 관계분석은 온라인 게임과 사회적 환경을 만들 때를 위한 “현대적인 접근법”입니다. 최종 목표는 게임별 포부를 실현하고 의도적으로 최대한 보람찬 사회적 경험을 선사하는 것입니다. 불건전한 행위에 대응하는 노력은 플레이어 관계분석의 전부가 아닌 일부입니다. 

하지만 불건전한 행위가 큰 우려 사항이라는 점을 잘 알고 있습니다. 그래서 라이어터들에게 플레이어 관계 기획자의 사고방식을 설명할 때 효과적이었던 개념이자 사회과학 분야에서 유래한 개념 두 가지를 말씀드리고자 합니다. 

첫 번째 개념은 “Prosocial(친사회적)”이라는 책에 아래와 같이 잘 정리되어 있습니다.

“사회심리학의 중대한 발견 중 하나는 타인의 불건전 행위가 실제로는 상황적 제약에서 기인할 때가 많음에도 불구하고 개인의 의도 때문이라고 생각하는 경향이 우리에게 있다는 것이다.” 

두 번째 연관 개념은 레빈의 행동 방정식입니다.

단순하게 말씀드리자면 고의처럼 보이는 행동이 사실은 상황에 따른 결과인 경우가 많으며 환경을 바꾸면 행동을 바꿀 수 있음을 의미합니다. 

게임 제작자는 게임 내 상황과 환경을 규정하는 데 막대한 영향을 끼칠 수 있는 만큼 레빈의 행동 방정식은 게임 제작자에게 상황을 바꿀 힘이 있다는 시사점을 제시합니다. 불건전 행위로 발현될 수 있는 사회적 마찰을 방지하기 위해 기획자로서 할 수 있는 일은 생각보다 많습니다. 플레이어 관계분석을 기획 직군에 속한 직무로 공식화함으로써 기획자에게 이러한 사회적 마찰을 방지하는 방법을 보여주고자 했습니다. 

물론 기획만으로는 불건전 행위를 근절할 수 없다는 사실을 잘 알고 있음을 분명히 하고 싶습니다. 또한 고의로 유해한 행위를 하는 경우도 있음을 인지합니다. 이러한 행위는 용납할 수 없습니다. 반복적으로 유해한 행위를 하면 저희가 보기에는 게임에서 퇴출당하기를 자처하는 것이나 다름없습니다. 

하지만 지장이 발생할 가능성을 줄이면서 긍정적인 경험의 여지를 늘리고 플레이어와 공동체의 굳건함을 키울 수는 있으며 많은 연구 결과가 이를 뒷받침합니다. 

플레이어 관계분석의 기반

플레이어 관계분석은 더 나은 플레이어 경험을 만들고자 게임 생태계를 위한 기능과 서비스에 약 150년 동안 축적된 사회과학 지식을 적용하려는 노력이라고 할 수 있습니다. 게임 업계에서 플레이어 관계의 기반은 오래전에 형성되었습니다. 플레이어 관계의 역사에서 획기적이었다고 생각하는 게임과 저서가 몇 가지 있습니다.

물론 그 자체로도 획기적이었던 멀티플레이어 게임도 있습니다. 플레이어 관계 분야에서 완전히 새로운 지평을 열었다고 생각하는 게임도 있습니다. 해비탯(Habitat, 1985년)은 플레이어 행동 문제를 적극적으로 해결하려고 한 초기 사례입니다. 인터넷 요금을 분당으로 내던 시절이었는데도 지금과 크게 다르지 않았나 봅니다!

라이엇은 2012년에 플레이어 행동분석 팀을 필두로 플레이어 관계 분야에 뛰어들었습니다. 이때 아예 새로운 게임을 만든다면 무엇을 다르게 할 수 있을지 등 배운 점이 많습니다. 2018년에 플레이어 관계분석을 기획 직군의 세부 직무로 조직하기 시작했고 2020년에 공식화했습니다. 

플레이어 관계분석에 필요한 역량은 게임 기획 및 사용자 경험 직무와 겹치는 부분이 많지만, 두 직무에서는 보통 필요하지 않은 다른 역량이 필요하기도 합니다.

플레이어 관계는 구성원 간 상호작용의 결과로 나타나는 집단의 행동을 연구하는 사회 동학 분야와 관련이 있습니다. 다른 회사에서는 ‘사회적 기획’이라고 부르지만, 라이엇에서는 ‘플레이어’를 강조하고 채팅만 다루는 분야라는 흔한 오해를 방지하고자 ‘플레이어 관계분석’이라고 부릅니다.

플레이어 관계 기획의 현황

그럼 지금 상황은 어떨까요? 

플레이어 관계분석 업무는 이제 라이엇 곳곳에서 이루어집니다. 개발 초기에 있는 게임(프로젝트 L)을 담당하는 팀, 라이브 게임(리그 오브 레전드, 발로란트, 와일드 리프트)을 담당하는 특별팀, 중앙 플레이어 관계분석 팀, 팬 위주의 작업을 새로 진행하는 플랫폼,  동호회 등 다양합니다. 

업무는 플랫폼 소속 분야별 전문가로 이루어진 중앙 조직이 라이엇 내 다른 분야의 팀과 각각 협력하는 방식으로 이루어집니다. 팀마다 담당하는 개발 단계와 문제가 다릅니다. 각 팀은 준비가 되었을 때 개발 중인 기능과 서비스에 관한 내용을 개별적으로 공유합니다. 

개발 단계 이야기가 나온 김에 게임의 개발 과정에 걸쳐 플레이어 관계분석을 어떻게 고려해야 하는지를 설명하는 자료를 보여드리겠습니다.

프로토타입 개발 단계, 제작 준비 단계, 제작 단계 등에서 플레이어 관계 업무는 게임 체계부터 맵 기획, 서사까지 아우를 수 있습니다. 출시가 가까워질수록 논의의 초점이 메타게임 및 의사소통 체계로 옮겨갑니다. 불건전한 행위는 게임을 플레이하는 사람이 있을 때 발생하기 마련이니 알파 테스트가 다가올수록 위험 관리표와 위험 완화가 주요 논점이 됩니다. 출시 후에는 잘 드러나지 않는 변경사항이나 기존 체계에 대한 변경사항이 주로 적용됩니다. 

이때가 되면 기획자들이 위에서 나열한 분야뿐만 아니라 사회적 생태계 전체를 고려하는 사내 지식 공유 동아리 플랫폼 등 다방면에 집중합니다. 개중에는 플레이어 관계 기획만 담당하는 직원과 ‘플레이어 관계 기획자’라는 직함을 가진 직원도 있습니다. 이들은 다른 업무와 더불어 기능과 서비스를 기획하며 여러 팀과 상의하고 체계, 툴, 교육 자료를 만듭니다. 

‘플레이어 관계분석 개론’이라고 부르는 내부 집중 교육 과정에서 사용하는 자료를 몇 개 더 보여드리겠습니다.

이러한 자료는 플레이어 관계를 고려하는 사고방식을 퍼뜨리는 데 유용합니다. 저희는 직무와 상관없이 모든 라이어터가 플레이어 관계를 충분히 이해하고 활용해서 사회 동학 차원에서 좋은 결정을 내릴 수 있기를 바랍니다.

플레이어 여러분도 그러실 수 있었으면 합니다.

누구나 업무와 삶에 플레이어 관계 중심적 사고를 적용할 수 있습니다. 다각적 사고를 하면 됩니다. 다음 글에서는 플레이어 관계 기획자의 언어와 이러한 언어가 더 건전한 사회적 환경을 만들어가는 노력에 어떻게 기여하는지를 집중적으로 다루고자 합니다.